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与客户谈话的技巧

作者:admin 文章来源:未知 2018-08-04 04:54

  与客户谈话的技巧_自我管理与提升_求职/职场_实用文档。与客户谈话的技巧 客户更在乎你怎么说,而不是你说什么 单调而平淡的语气是在对客户说: “我很烦,对你所说全有兴趣” 。 缓慢而低沉的语气传递这样的信息: “我的心情不好,自呆会儿” 。 嗓门高高的强调

  与客户谈话的技巧 客户更在乎你怎么说,而不是你说什么 单调而平淡的语气是在对客户说: “我很烦,对你所说全有兴趣” 。 缓慢而低沉的语气传递这样的信息: “我的心情不好,自呆会儿” 。 嗓门高高的强调语气是在说: “我对这件事情很感兴趣” 。 硬的、嗓门很高的语气是说: “我很生气,不想听任何事情” 。 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达: “我部相信所听到的一切。 ” 运用“FAB”技巧引导顾客 “FAB” 什么是“FAB” ,FAB就是特点、优点、利益。 F:FEATURE(特点) A:ADVANTAGE(优点) B:BENEFIT(利益) 我们在引导顾客的时候,先要说明“特点” ,再解释“优点” ,最后阐“利益” 。这样才能很好地 引导顾客。如下: F:总结特点 作为一线服务人员,要对公司的行业特点非常清楚,才能引导顾客。可以从公司的产品、服务、 供货渠道、包装等方面主将总结特点。 说明特点的四个注意点 一、做个出色的演员 有人形容服务的过程是一个演出的过程,在这个过程中,服务人 员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任 主要角色的是一线服务人员。 所以,一线服务人员要做一个出色的演员,要能比竞争对手更能取悦顾客的心。 二、要考虑顾客的记忆储存 根据统计学研究,顾客最多只能同时吸收六个概念。所以,你在说明特点的时候,要注意 控制特点的数量,不能太多。否则,说了等于没说,甚至会引起顾客的反感。 沟通形式 顾客吸收的程度 从电话中交谈 当面推销 顾客参与谈论 三、太激进的危机 太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。 四、在说明时出现意外 如果出现意外,要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误,要示出“不在乎”的 微笑,并尽可能挽回顾客的面子。 A 优点:解释特点 优点是用来进一步解释特点的,用来强调特点的。 B 利益:顾客要的是利益,而不是什么特点和优点 传达利益信息时要注意的事项 一、记得提到所有的利益 利益永远是顾客最关心的事,所以要提到所有对顾客有用的利益,而并非只陈述我们认为是最 好的利益。 二、客户已知的利益也应该说出来 这样有两个好处,一是强化客户的印象,二是避免可能的怀疑。因为你不说出来,客户就 可能认为你已经取消了这项优惠,就会不满,而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。 三、用客户听得懂的语言说 必须肯定客户能听明白我们的语言,不要用你自己明白的行话、术语。 四、有建设性、有把握 首先,你要相信自己所说的,别人才能相信。所以,对说出来的利益要有把握。 如:应该这样说: “根据我们的测试,这种冰箱比普通型冰箱能省 50%的电。 ” 而不是说: “这种冰箱可能(大概)比普通冰箱省 50%的电。 ” 不要用“可能” 、 “大概” 、 “应该”等含糊、不确定、没把握的语言。 50% 70% 20% 五、创造一个和谐轻松的气氛 一个和谐轻松的环境,更能令你成功地引导顾客。 练习 1、 你的声音是否听起来清晰、稳重而 2、 又充满自信? 2、你的声音是否充满活力与热情? 3、你说话时是否使语调保持适度变化? 4、你的声音是否坦率而明确? 5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗? 6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗? 7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗? 8、当你情不自禁地讲话时,能否压低自己的嗓门? 9、你说话时能否避免使用“哼” 、 “啊”等词? 10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名? 客户更在乎你怎么说 情景一 不要说: “对不起,我们卖给你一台有毛病的机器。 ” 因为顾客会认为: “有毛病的机器也卖给我?” 应该说: “我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么?” 情景二 不要说: “真不好意思,那台柜员机经常吃卡。 ” 因为顾客会认为: “经常出问题,为什么不把它修好呢?” 应该说: “对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,我们会记录下你的资料,尽快把卡拿 出来。 ” 情景三 不要说: “我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱来,真对不起。 ” 因为顾客会认为: “我不管谁乱来,我要解决问题。 ” 应该说: “我明白你的意思,我会跟工程部协商一下,一小时后你一个答复。 ” 说“我会??.”以表达服务意愿 当你使用“我会??”这一技巧时,你和你的客户都会受益。 1、 许多客户听到“我尽可能??”后, 会感到很生气,因为他不知道“尽可能”有多大的可 能。但当他们听到“我会??”后,就会平静下来,因为你表达了你的服务意愿,以及你将要 采取的行动计划,客户就会满意。通过使用“我会??”这一技巧,你自己也能从中受益。当 你说“我会??” ,而且列出了你要采取的步骤时,你就给了自己一个好的开端,你的脑子里会 明确自己所必须采取的行动。 说“我理解??”以体谅对方情绪 客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情,而不要进行评价或判断。 如何使“上帝”发疯 没有什么比这更能令客户发疯的了:当客户想向服务提供者倾诉或投诉时,这些人把他们当做 外星人,对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有: 我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 伙计,你一定是疯了。 你干吗发这么大的脾气? 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。 范例 3F 法:客户的感受、别人的感受、发觉(Fell,Felt,Found). 3F 是一种表示体谅理解答复的主体结构,你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户 的感受,并且提供一种客户能听得进去的说明: “我理解你怎么会有这样的感受(Fell), 其他人也曾经有过这样的感受(Felt), 不过经过说明后,他们发觉(Found),这种规定是为了保护他们的安全。 ” 说“你能??吗?”以缓解紧张程度,说“你能??吗?”这有助于: 1、消除人们通常听到“你必须??”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能?? 吗?”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。 2、避免责备对方“你本来应该??”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该??”时, 几乎会不由自主地产生防范心理。 “你犯了个错误”这句线、保证对方清楚地知道你需要什么。 “要是星期五能完成报告的话就好了” 。远远不如这句话明 确: “请星期五完成报告。 ” 什么时候使用“你能??吗?” 当你急于通知对方的时候。 当你原来的要求没有得到满足的时候。比如,你希望上周得到答复,但没有得到,为了减少这 类问题,你可以说: “你能在周末以前给我答复吗?” 说“你可以??”来代替说“不” 当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解。设想一下,如果别人对你说了下面的话, 、你会有 何感受: “今天不行,你必须等到明天才有材料。 ”更婉转一点的说法是这样: “你可以明天拿到 材料。 ”我们更乐于听到我们可以做什么。使用这一技巧可以节省时间,否则,你还昨回答大多 数人紧接着就会问的问题: “你说今天不行, 好,什么时候行?”使用“你可以??”会令胸 的工作更容易。许多人的发现是“不”十分困难,愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。 该方法就起到了这一作用。 什么时候使用“你可以??” 你会发现,在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。明确地说,你可以在下列情况 下说“你可以??” 。 你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表 达你的真诚,乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常 能激发他的思路。 “不,那个水平太差”或者“不,那个太贵了” 。说明原因以节省时间 ,.人们天生就爱刨根部底。 想一想, 正在长大的孩子就总喜欢问 “为什么” ?当有人提供信息时, 其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”?基于这一实际情况,请先讲明原因。 先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如, “要想省钱??”或者“下面是问题的答案” 。 什么时候使用“先讲明原因”这一技巧.当你传达技术信息,而其他人可能不懂时。当你认为别 人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。他人的原因如果你先讲明了你的办法 会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子: “为了节约你的时间??” “为了让我更快满足你的要求??” “为了便于我接近你的要求??” 服务人员常用的“说法” 1、 迎客时说“欢迎” 、 “欢迎您光临” 、 “您好”等。 2、 感谢时说“谢谢” 、 “谢谢您” 、 “多谢您的帮助”等。 3、 听取客户意见时说“听明白了” 、 “清楚了, 4、 请您放心”等。 5、不能立即接待客户时说“请您稍等” 、 “麻烦您等一下” 、 “我马上就来”等。 6、对在等待的客户说“让您久等了” 、 “对不起,让您等候多时了”等。 7、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起” 、 “实在对不起,给您添麻烦了”等。 8、 表示歉意时说“很抱歉” 、 “实在很抱歉”等。 9、当客户向你致谢时说“请别客气” 、 “不用客气” 、 “很高兴为您服务”等。 10、当客户向你道歉时说“没有什么” 、 “不用客气” 、很高兴为您服务”等。 11、当你听不清客户问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。 12、送客时说“再见,一路平安” 、 “再见,欢迎下次再来”等。 13、当要打断客户的谈话时说“对不起,我可以占用一下你的时间吗?”等。 服务人员的“七不问” 1.不问年龄 不要当面问客人的年龄,尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。 2.不问婚姻 婚姻纯属个人隐私,向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听,更不恰当。 3.不问收入 收入在某种程度上与个人能力和地位有关,是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不 宜谈论。 4.不问地址 除非你想上他家做客(那也得看别人是否邀请你) ,一般不要问客人的住址。 5.不问经历 个人经历是一个人的底牌,甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。 6.不问信仰 宗教信仰和政治见解是非常严肃的事,不能信口开河。 7.不问身体 对有体重问题的人,不要问他的体重,不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手 术,是否戴假发或假牙。